La communication joue un rôle fondamental en matière de relation client. Il est par conséquent primordial de s’assurer que la ou les personnes qui en ont la charge disposent de toutes les compétences nécessaires pour communiquer correctement – voire même impeccablement – avec les clients. Et ce, non seulement à l’oral, mais aussi et surtout à l’écrit.
La communication écrite, un élément à ne pas négliger en matière de relation client
Depuis quelques années maintenant, les clients utilisent de plus en plus les mails, la messagerie instantanée et les réseaux sociaux pour entrer en contact avec les marques et les entreprises. Les téléconseillers se doivent ainsi d’avoir une parfaite maîtrise de l’orthographe et de la grammaire française pour pouvoir interagir correctement avec eux. Si ce n’est pas le cas, mieux vaut recourir aux services de plateformes dédiées telles que lacorrection.fr pour la relecture et la correction des messages à envoyer.
Cette démarche peut engendrer quelques coûts, toutefois, elle permet de préserver la réputation et la crédibilité de l’entreprise. En effet, il faut savoir que bon nombre de consommateurs préjugent de la qualité de services d’une entreprise par la qualité de rédaction des messages qu’elles envoient. Selon les statistiques, la grande majorité des clients, 97 % pour être plus précis, affirment être sensibles à l’absence de fautes et à la qualité de rédaction des messages qu’ils reçoivent et perçoivent les fautes dans l’expression écrite comme un manque d’attention.
Si la communication écrite est à ne pas négliger, la communication verbale tient également une place importante dans la relation client. Et ce, sachant que les clients sont également nombreux à téléphoner ou à se rapprocher directement des points de vente de la marque ou du siège de l’entreprise. Nécessitant toutes les deux une certaine empathie envers l’interlocuteur, les aptitudes orales et écrites sont souvent corrélées.
Comment éviter les fautes d’orthographe dans le cadre de la relation client ?
Ce n’est un secret pour personne : le niveau des Français en orthographe a nettement chuté durant ces dernières décennies. Et les chiffres de l’Éducation nationale le confirment. En effet, d’après une dictée témoin que cette institution organise auprès d’une sélection de classes de CM2 depuis 1987, les fautes d’orthographe auraient augmenté de 66 % en 30 ans.
Mais cette baisse de niveau ne concerne pas uniquement les écoliers. Elle s’observe également en milieu professionnel. Près d’un tiers des CV rejetés par les entreprises contiennent aujourd’hui au moins une faute significative. Dans le domaine de la relation client, plus de 75 % des conseillers avouent faire face à des difficultés dans la rédaction.
Pour éviter autant que possible les fautes d’orthographe qui peuvent nuire fortement à la relation client, il est conseillé de prendre les mesures qui s’imposent dès la phase de recrutement. Concrètement, il faudra engager uniquement les candidats qui démontrent les meilleures aptitudes en langue française. Par la suite, une montée en compétence sera à prévoir grâce à des formations. Toutefois, l’aide de certains outils informatiques peut également être précieuse.
